Član koji odlazi rijetko se požali. Ne dođe na recepciju objasniti da je u utorak navečer gužva, da je sprava tri tjedna pokvarena ili da mu novi trener ne odgovara. Jednostavno prestane dolaziti, članarina istekne, i klub to vidi tri mjeseca kasnije kao brojku u izvještaju — bez ijednog podatka o tome što se dogodilo.
Iz iste te tišine izlazi kriva odluka: klub zaključi da je problem cijena, snizi je, i izgubi maržu na problem koji je zapravo bio raspored.
Anketa s osam pitanja nije anketa nego formular. Odaziv joj je u jednoj znamenki, a klub koji čuje tri posto članstva nije naučio ništa osim što misli njegovih tri posto.
Jedno pitanje, poslano samo od sebe
Pitanje ide ujutro nakon dolaska ili nakon isteka članarine, a ne kad se nekome sjeti. Ljestvica je u samoj poruci, pa se odgovara klikom iz inboxa — bez prijave, bez učitavanja obrasca, bez lozinke koju nitko ne pamti. Uz ocjenu stoji polje za jednu rečenicu i upravo je ta rečenica razlog zbog kojeg se sve ovo radi: ocjena kaže da nešto ne valja, rečenica kaže što.
Koliko često je previše
Klub koji pita nakon svakog dolaska pitao bi člana koji dolazi tri puta tjedno stotinjak i pedeset puta godišnje. Tada ocjena nije samo rijetka nego i netočna: odgovaraju još samo oni koje ste iživcirali, pa klub zapravo mjeri vlastitu dosadnost.
Zato razmak između dva pitanja ne može biti kraći od tjedan dana, a podrazumijevano je devedeset. To je jedina stvar koja ovu funkciju dijeli od gnjavaže.
NPS nije prosjek
NPS je standardna aritmetika i standardna zamka. Nije prosjek ocjena nego razlika: promotori (9 i 10) minus kritičari (0 do 6), izraženo u postotku svih koji su odgovorili. Neutralni (7 i 8) ulaze samo u nazivnik.
Klub sa samim osmicama ima NPS nula, i to je poanta. Osmica znači „u redu“, a „u redu“ nije preporuka — nitko na temelju osmice ne dovede prijatelja.
Brojka bez odaziva ne znači ništa
NPS od 70 zvuči izvrsno dok se ne vidi da su odgovorila četiri člana od dvjesto. Zato odaziv stoji uz ocjenu svugdje gdje se ocjena prikazuje, a anketa s manje od desetak odgovora to i kaže naglas. Ekran koji pokaže ocjenu bez broja odgovora poziva na krivu odluku.
Loša ocjena nije izvještaj nego popis ljudi
Ovdje je razlika prema svima ostalima. Konkurencija koja ima ankete daje vam izvještaj koji netko mora pročitati. Kod nas je „članovi koji su nas u zadnjih šest mjeseci ocijenili sa 6 ili manje“ obična publika — ista vrsta popisa kao „članarina istječe ovog mjeseca“. Njoj se šalje kampanja, na nju se veže automatska poruka, i to je razlika između podatka i poteza.
Gleda se zadnji odgovor, ne najgori ikad. Tko je u ožujku dao 3, a prošli tjedan 9, više nije nezadovoljan član — a klub koji ga i dalje lovi porukama o ispričavanju juri krivu osobu.
Odgovor se može ispraviti
Član klikne 6, razmisli i klikne 8. Vrijedi 8. Odbiti promjenu značilo bi da njemu ostaje ocjena koju ne stoji iza nje, a klubu brojka koju njezin autor poriče.
Sve ovo je dio sustava za vođenje kluba, uz članarine, raspored i evidenciju dolazaka — jer razlog zbog kojeg član ostaje i razlog zbog kojeg klub naplaćuje nisu dvije odvojene teme.